Når ein krisesituasjon oppstår blir det plutselig veldig tydelig kva som er dei viktigaste kjernesidene og brukaroppgavene.
Då kvikkleireskredet gjekk i Gjerdrum 30. desember blei det tydelig kva som var den akutte kjernen på NVE sine nettsider.
Kvikkleireskred!
Det har nettopp skjedd ein grusom tragedie. Folk er redde. Mange fryktar at dei sjølve bur i eit risikoområde for kvikkleireskred. Journalistar spør og graver om alt mulig.
Titusenvis googlar “kvikkleireskred”, og møter denne resultatsida:
Tenk deg at no du er webredaktør for nve.no. Du veit at dette er den NVE-sida som dukker opp i søkeresultatet i Google:
Du veit at sida di har veldig mykje informasjon om kvikkleire og kvikkleireskred. Men den besvarer ikkje dei akutte brukaroppgavene optimalt.
Teksta er lang og kunne vært betre prioritert. Det er ikke lett for ein journalist å skrive ein faktaboks i artikkelen sin basert på dette.
Handlingsdrivaren til kart over risikoområder er lite tydelig.
Du har publisert fleire nyheitssaker om NVE sin respons, men dei er ikkje tilgjengelege frå denne sida.
Det manglar gode vegar vidare til utdypande informasjon, faktaark, geografiske utredningar, pressekontaktar, osv.
Du veit også at folk i heile NVE akkurat no blir nedringt av journalistar og andre. I tillegg er det korona, alle har heimekontor, og ingen har egentlig tid til å tenke på nettsidene.
Kva gjer du?
Krisekommunikasjon med kjernemodellen
Ein respons kunne ha vært å bruke kjernemodellen for å få oversikt over situasjonen og prioritere tiltak.
Da ville du ha kalt inn fagfolk med spisskompetanse på geologi og kommunikasjom, og gjennomført eit raskt “kjerneverksted” via Zoom eller Teams for å identifisere akutte tiltak.
Eit kjerneverksted er eit strukturert workshopformat som handler om å fylle ut eit enkelt “kjerneark” i fellesskap. Basert på prioriteringa i kjernearket fyller du ut “handlingskort” med konkrete tiltak.
Du kunne ha gjennomført eit akutt kjerneverksted på ein knapp time, og sitte igjen med omforente prioriteringar og konkrete tiltak.
Dette ville vært akutt krisekommunikasjon i praksis.
Brukaroppgaver for kvikkleireskred
Nøkkelen til å prioritere innhald på nettsider, enten det er krise eller ikkje, er å ta utgangspunkt i brukaroppgavene.
Ei brukaroppgave er det brukaren kjem til nettsidene dine for å gjere, typisk å få svar på eit spørsmål.
Nokre brukaroppgaver vil alltid være viktigare enn andre. Dette er toppoppgavene, som du skal bruke til å prioritere innhaldet.
Når det akkurat har gått eit kvikkleireskred ville toppoppgavene typisk kunne være:
Kva er kvikkleire og korleis skjer eit kvikkleireskred?
Er det fare for kvikkleireskred der eg bur?
Kvifor har ikkje NVE varsla dette skredet?
Desse brukaroppgavene kunne de saman ha lagt inn ein digital mal i Mural, Miro eller eit tilsvarande samarbeidsverktøy.
For eksempel slik:
Hypotetisk kjerne og brukaroppgaver for kjerna “Kvikkleire” på NVE sine nettsider.
Kjerneark for kvikkleire
Vidare ville de ha jobba saman med å identifisere kven som er typiske brukarar, kva mål NVE har med kommunikasjonen, korleis folk skal finne sida (vegar inn), kva handlingsdrivarar som bør prioriterast (vegar vidare).
Basert på dette ville ha prioritert kva slags kjerneinnhald som ville besvart brukaroppgavene best.
Eit ferdig utfylt kjerneark kunne til dømes sett slik ut:
Hypotetisk kjerneark for kjerneside om kvikkleire på NVE.no
Hypotetisk kjerneark for kjerneside om kvikkleire på NVE.no
Basert på dette kunne ein ha laga handlingskort med konkrete tiltak, ansvarlige og tidsfristar.
Typiske tiltak kunne vært:
Enkel omskriving og prioritering av den eksisterande sida
Lage faktaboks
Skrive om handlingsdriverknapp til risikokart
Finne, prioritere og lenke til rapportar om kvikkleire for geografiske områder
Holde lenka til siste aktueltsak oppdatert
Legge plan for å gjennomgå kjernesider for andre krisescenarier i framtida
Slik kunne eit av tiltakskorta ha sett ut:
Hypotetisk handlingskort for å lage faktaboks på nettsida om kvikkleire.
Dermed kunne geologen og du satt deg ned for å prioritere ein faktaboks som ville vært lett for ein journalist å kopiere til artikkelen sin, med NVE som kjelde.
Ein annan person i webredaksjonen kunne ha skrive om nettsida og lagt inn ny tekst i handlingsdrivarknappen, ein fagperson kunne funne fram geologiske rapportar og sortert på geografi. Og så vidare.
Dermed kunne de saman ha optimalisert kjernesida på kort tid, for å løyse akutte brukaroppgaver og samtidig nå viktige mål for NVE.
Kjerner for korona
Dette er ikkje første gong det har oppstått ei krise der kjernemodellen kunne vært til hjelp.
Då folk mista inntekta si over natta pga korona-nedstenging blei det også raskt tydeleg kva som var kjerner og brukaroppgaver for ein del statlige og private aktørar.
Til dømes:
NAV måtte besvare spørsmåla (brukaroppgavene) “Kva gjeld i min situasjon? Får eg pengar av NAV? Korleis går eg fram for å søke? Når får eg pengane?”. Målet til NAV: Sikre inntekta til folk. Kjerne: Korona — Hva gjelder i min situasjon?
Lånekassen måtte besvare spørsmål om utsatt nedbetaling av lån. Det same måtte bankane. Mål: Hindre at kundane går konkurs og mislegheld låna sine. Kjerne: Utsette nedbetaling av lån.
Reiseforsikringsselskap måtte besvare spørsmål om kansellering og refusjon. Kjerne: Kansellering og refusjon.
Både NAV, Lånekassen, bankane og forsikringsselskapa var interesserte i å redusere talet på henvendelsar, slik at dei ikkje overbelasta kontaktsentra sine.
Difor måtte nettsidene besvare folk sine spørsmål så enkelt og uttømande som mulig, og da kunne eit “akutt” kjerneverksted vært på sin plass.
Kriseberedskap med kjernemodellen
Så kjernemodellen kan fungere til akutt krisekommunikasjon, men enda betre ville det vært å bruke kjernemodellen som kriseberedskap i forkant.
Korona var openbart vanskeleg å forutseie, men det er ikkje første gang det har gått eit kvikkleireskred. Eller at det har vært flom, terror, styrtregn eller andre krisescenarier.
Mitt tips til NAV, NVE og andre er derfor å gjennomføre eit kjerneverksted for dei viktigaste krisescenariene på forhånd, rett og slett som kriseberedskap.
Da ville ein hatt tid til å gjere eit betre forarbeid med å kartlegge strategi og brukarbehov. Ved jobbe med liknande scenarier i parallell kunne ein ha kome fram til ein “mal” for kjernesider for liknande scenarier.
Ein kunne også ha jobba meir strategisk med søkemotoroptimalisering og lenkebygging (vegar inn), prioritering av handlingsdrivarar (vegar vidare), sletting av unødvendige duplikatsider, osv.
Så oppfordringa er: Ta ein titt på kjernesidene for dei mest aktuelle krisescenariene dine i løpet av det nye året. Kjernemodellen kan være eit godt verktøy å bruke til dette.
Mvh. Are
Kjernekaren.no